Вежливый отказ. Восемь вещей, которые никогда нельзя говорить клиентам Общайтесь на одном языке с клиентом

Какие темы нельзя поднимать в переписке по электронной почте. На этот раз Bnet.com подсказывает, какие слова лучше оставить при себе в общении с клиентами. Какие выражения забываете вы, когда приходите на работу?

1. «Нет»

Никогда не говорите клиенту «нет». Лучше скажите: «Да, мы можем. Это будет стоить столько-то». Случается, конечно, что вы действительно не можете оказать услугу или предоставить продукт, но чаще все упирается в ваше нежелание. Устанавливайте на необычные запросы клиентов соответствующие цены. Если вы можете заработать дополнительный рубль, почему бы не сделать это?

2. «Вы уверены?»

Клиенты часто ошибаются. Но никогда не ставьте под сомнение их слова или ощущения, иначе вы только усугубите положение. Вместо этого скажите что-то вроде этого: «Давайте пройдемся по вопросу еще раз, чтобы я убедился, что мы обо всем позаботились». Такой подход помогает вам поддерживать разговор в русле поиска решения, и клиент не чувствует себя идиотом.

3. «Вам следует…»

Не говорите клиенту, что ему делать. Помоги ему. Именно поэтому он к вам и пришел.

4. «Это противоречит политике нашей компании»

Может, это и против правил вашей компании, но какое клиенту до этого дело? Любые правила и условия, не оговоренные заранее, клиента не касаются. Представьте, если бы вы заказали какую-то особенную вещь, а потом вдруг узнали, что не можете вернуть ее из-за каких-то там внутренних правил компании. Если клиент не соглашался с политикой вашей компании, вам следует решить возникшие трудности клиента. Негласные правила ― это ваши проблемы, а не клиента.

5. «Без проблем»

Все понимают, что выражение «без проблем» означает простое «да». Но звучит это так, словно клиент для вас источник проблем. Замените «без проблем» на «да».

6. «Я попробую…»

Клиентов волнуют результаты, а не усилия. Лучше скажите, что вы сделаете для клиента. Любые «попытки» создают обстановку неопределенности.

7. «Дайте знать, если возникнут новые сложности»

Когда клиент обращается к вам с проблемой и вы решаете ее ― это великолепно. Но не ждите, пока человек снова обратиться к вам с вопросом. Отслеживайте клиента следующие несколько дней, чтобы убедиться, что у него все хорошо. Если вы оказываете дополнительную помощь без подсказок клиентов, это только улучшает впечатление о вас.

8. «Я вернусь к вам, как только смогу»

Клиенту остается только гадать, что означает это ваше «в ближайшее время». Всегда указывайте время. Если назначенное время пришло, а вы еще не готовы, свяжитесь с клиентом и прямо ему скажите, сколько еще времени вам надо. Отношения с клиентами основываются на управлении ожиданиями. Слова «как только смогу» звучат хорошо, но ожиданиями управляют плохо.

Ваша компания может производить отличный продукт по справедливой цене или оказывать услуги высочайшего класса, вы можете быть вежливым и внимательным к своим клиентам. Но это неважно, потому что клиенты всегда найдут повод для недовольства.

Программа зависает, такси стоит в пробке, курьер едет слишком медленно, «я думала что она будет зеленой, а это цвет морской волны», «а можно мне скидку не 10% а хотя бы 35%», «а где луна с неба за эти пару тысяч?».

Нет, ответное хамство, даже если оно кажется адекватной реакцией, не вариант. Но вы в любом случае должны научиться говорить клиентам «нет», с одной стороны, без обжигающего чувства вины и, с другой - без агрессии.

Мы расскажем о способах вежливого отказа, которые помогут вам справиться с неловкой ситуацией и без зазрения совести сказать клиенту «нет», не испортив с ним отношения.

Попросите уточнить

Довольно часто претензии клиентов эмоциональны, но не слишком содержательны:

«Ваше обновление - отстой, что за фигня!!! Верните все как было!», «А где тот менеджер, вроде бы его звали Василий, с которым я разговаривала в среду? Я хочу работать только с ним, а вас я вообще не знаю и знать не хочу! Что значит уволился? Как же мне быть?».

Когда клиенты ведут себя подобным образом, они, по крайней мере, дают вам возможность задать уточняющий вопрос, например такой:

«Мне очень жаль это слышать. Не могли бы вы уточнить, что именно вам нравилось в прошлой версии, чего вы не смогли найти после обновления? Почему вам нравилось работать именно с Василием? Если вы объясните, я постараюсь это учесть, и, может быть, вам станет удобнее работать с нашей компанией».

Конечно, вы не замените новую версию продукта на старую, равно как и не уговорите уволившегося Василия вернуться обратно, вы даже не будете пытаться. В данном случае это и неважно.

Вы дадите клиенту повод почувствовать, что его мнение для вас на самом деле важно и оно заботит вашу компанию.

Кстати, дополнительным бонусом может стать то, что объяснения клиентов действительно помогут вам решить их проблему.

Обещайте клиенту рассмотреть его запрос в будущем

Очень часто клиенты слишком буквально понимают фразу «любой каприз за ваши деньги» и хотят от вашей компании того, что она не может им дать.

Компании по доставке пиццы на дом обычно не предоставляют в качестве дополнительной опции вынос мусора или выгул собаки. И пицца - не всегда то же самое, что и роллы. Компании специализирующиеся на организации детских праздников редко занимаются холостяцкими вечеринками, но клиент иногда так не думает.

Казалось бы простого «нет, у нас доставка пиццы, а не роллов» было бы достаточно. Но это не совсем так, потому что:

Во-первых, это расстраивает клиента и снижает его потенциальную лояльность (ведь когда-нибудь он захочет именно пиццы),

А во-вторых, вы лишаете себя дополнительного и совершенно бесплатного маркетингового инструмента.

Чтобы не расстраивать клиента, вы можете ответить примерно так:

«К сожалению, в данный момент мы не занимаемся доставкой роллов, но мы обязательно подумаем об этом. Наша компания внимательно отслеживает запросы клиентов, и если таких запросов, как ваш, будет достаточно, в будущем мы пересмотрим свой ассортимент».

Клиенту приятно осознавать, что его запрос не исчезнет и что на него обратили внимание, даже если это тот тип клиента, который пытается заказать стриптиз в агентстве по организации детских праздников.

Однако важно учитывать, что этот способ вежливого отказа работает только в том случае, если ваша компания действительно готова изменить свою продуктовую линейку, исходя из клиентских запросов.

Но не врите

Как бы сильно вам ни хотелось обнадежить клиента, чтобы просто избавиться от него «здесь и сейчас», не делайте этого. Избегайте лжи и пустых обещаний.

Не стоит врать клиенту, что его запрос будет учтен и рассмотрен, если вы не собираетесь даже делиться этой информацией с теми, кто принимает подобные решения.

Обманывать клиента плохо не только потому, что это неэтично, но и потому, что обычно люди хорошо чувствуют подобного рода неискренность, и ваше лукавство может обернуться против вас.

Лучше расстроить клиента и ответить «нет», чем сжульничать, сказав: «Мы обязательно рассмотрим ваш запрос». Потому что через некоторое время, когда вы забудете о нем либо на вашем месте будет ваш ничего не подозревающий коллега или, еще хуже, начальник, упорный клиент перезвонит и спросит, как там обстоят дела с его «хотелкой».

Скажите «нет» другими словами

Если вам все-таки нужно отказать клиенту в его просьбе, вы вполне можете сделать это, вообще не употребляя слова «нет».

Вместо «Нет, у нас нет и не будет торта со стриптизершей» можно сказать «Да, мы понимаем, что многим нравится стриптиз и бакалея и что объединить их было бы интересным ходом, но, боюсь, наша компания к этому не готова и вряд ли эта опция когда-нибудь у нас появится» или «В настоящее время мы никак не сможем сделать это для вас, но спасибо, что уделили нам время».

Честный, но вежливый ответ с большей вероятностью оставит дверь открытой для успешного обращения в будущем, и у клиента не останется ощущения, что он совершенно зря потратил на вас время.

Дайте клиенту почувствовать, что его услышали

Очень часто людям важно понимать, что их проблему услышали и поняли. Простые уловки, такие как обращение к клиенту по имени или фразы типа «Я понимаю, о чем вы говорите» продолжают работать.

Поблагодарите людей за то, что они дали вам знать, что им нужно. Какой-бы ни была их проблема, важно, что они нашли время и обратились именно к вам, даже если они не отличают роллов от пиццы и не понимают, что оператор колл-центра не решит их проблемы с низкой обучаемостью новым технологиям.

Кстати: отвечайте быстро, но не слишком быстро, чтобы не вызвать у клиента неприятного подозрения, что вы делаете это автоматически, даже не вникая в его проблему.

Предложите альтернативы

Если вы серьезно настроены на то, чтобы поддержать лояльность клиентов к вашей компании или лично к вам в длительной временной перспективе, вы должны постараться помочь им, даже если прямо сейчас это не принесет вам очевидной выгоды. Да, вы не доставляете роллы, но можете с ходу назвать компанию, которая это делает, даже если это ваш конкурент.

Следующая наиболее важная для клиента вещь (после получения того, что он хотел получить) - это чувство того, что к его запросу отнеслись достаточно внимательно и серьезно.

Если вы грамотно и почти честно комбинируете разные приемы вежливого отказа, то ваше «нет» будет воспринимается клиентом почти как «да». Это позволит вам не просто избежать неловкости, но и укрепит двусторонние отношения между клиентом и компанией и, что не менее важно, между вами и клиентом.

Вы понимаете, что клиент совершенно не прав. Но клиент упорно настаивает на своем. Что же делать? Разберем эту ситуацию подробнее.

Вы правы, сэр, но…

Говорить клиенту напрямую о неправоте - худшая идея. Каждый человек высоко ценит собственные идеи и не готов к тому, что может ошибаться. Никогда не говорите клиентам фразы «Вы не правы», даже если за плечами годы совместной работы.

Переключите внимание клиента, как это часто делают с детьми. Например, скажите клиенту: «Вам пришла интересная идея. Давайте ее проработаем. Как Вы считаете, если мы ее реализуем так…», - и рассказываете о своем решении проблемы.

Давайте доработаем

Способ похож на первый. Вы соглашаетесь, что клиенту пришла прекрасная идея, и предлагаете ее развить. В ходе «развития» идеи она медленно перерождается в другое решение, которое является правильным по Вашему мнению. Клиент считает, что реализована его идея, на самом деле - Ваша. И все довольны.

Главное в данном приеме менять идею клиента постепенно и незаметно для заказчика.

Ссылка на эксперта

Если клиент просит сделать так, как нельзя делать, Вы можете предоставить заказчику результаты исследований или материалы экспертов, в которых защищается Ваша точка зрения. Данный прием часто используют переводчики. Если клиент говорит, что данное слово переводится не так - можно отправить ему ссылки на словарные статьи, где приводится выбранное переводчиком значение слова. В ряде случаев клиенты проявляют сомнения только для того, чтобы получить аргументацию от исполнителя и убедиться в Вашем профессионализме.

«Саботаж»

Вы делаете, как просит клиент. Результат получается настолько ужасным, что клиент отказывается от него и возвращается к Вашему варианту. Этот прием активно используют дизайнеры, когда их просят «поиграть шрифтами и цветами».

Одна правка

Если Вы разрабатываете творческий продукт, согласование которого зависит от субъективного мнения клиента, обязательно прописывайте в договоре количество и объем правок. Например, Вы занимаетесь копирайтингом. Пропишите в техническом задании план текста. В договоре укажите: если текст написан по плану, клиент имеет право внести одну правку, которая затрагивает не более 30% текста, и далее текст считается утвержденным. Это защитит Вас от клиентов, которые бесконечно правят тексты.

Убедитесь, что Вы действительно правы

Любой человек может ошибиться, в том числе - исполнитель. Прежде, чем отстаивать свою точку зрения, убедитесь, что она верная. Бывает, что правы клиенты - и тогда стоит прислушаться к их мнению и реализовать их идеи.

«…Ну сколько можно звонить и предлагать? Я же сказал, что мне не нужны ваши сковородки с антипригарным покрытием! И звонят и звонят… ну сколько можно…»

Как часто вы сталкивались с подобными ответами ? И как часто им следует надоидать своими предложениями?

Есть только один правильный ответ: ПОКА НЕ КУПЯТ!

А теперь подробней об этом.

Для повышения уровня прибыльности нужны регулярные автоматические касания .

Большинству знакома такая ситуация - если постоянно посещать один и тот же ресторан, а потом прекратить это делать по какой-то причине, то, зайдя туда вновь, можно услышать от персонала: «О, как давно Вас не было».

Никто не додумывается позвонить, и поинтересоваться, почему Вас нет так долго, и предложить какие-то скидки или бонусные акции для того, чтобы постоянный вернулся еще раз.

Если потребитель совершил покупку несколько раз, и потом вдруг исчез, его можно потерять навсегда. В разных сегментах рынка – критическими являются разные сроки.

Если человек посещает кафе, чтобы выпить кофе 5 раз в неделю, и его потом нет три дня – скорее всего, он потерян как клиент безвозвратно. В мебельном сегменте рынка, если покупатель не пришел вновь к Вам через 1,5 года – необходимо что-то делать. Так как это общепринятый рынком период, по истечении которого люди нуждаются в обновке.

Работа с уже существующим обходится в 7 раз дешевле, чем заниматься поиском нового, поэтому нужно активнее сотрудничать с уже имеющейся у вас клиентской базой.

Среднестатистический потребитель совершает покупку после семи касаний. От 72 до 80% совершаются после того, как вы 7 раз провели переговоры по телефону или лично встретились с клиентом. В соответствии с белорусской статистикой, типичный специалист по прекращает «касаться» клиента после третьего раза.

Известны два периода, в течение которых покупатель принимает решение совершить покупку немедленно.

Первый период – от 21 до 30 дней. Если система сложна, то период принятия решения о покупке дольше. За этот период необходимо чаще «касаться» клиента, так как раз в данный период большинство клиентов принимают решение о покупке.

И с каждым касанием необходимо озвучивать какую-нибудь новую информацию (что-то изменилось…, мы разработали новую структуру…, теперь действует новое расписание…, и так далее). Таким образом для касания всегда должна быть причина.

Также нужно, чтобы для совершения «касаний» было несколько различных путей. Ведь люди воспринимают информацию по разным преимущественным каналам (аудиально, визуально, через веб-ресурсы).

Такими каналами могут выступать е-мейлы, звонки по телефону, сообщения по факсу, и почтовые рассылки. Если вы сотрудничаете с крупной фирмой, и контактируете с людьми, которые старше 50 лет – «касания» необходимо совершать на бумажном носителе. Так как данной категории людей необходимо «пощупать» информацию.

Следующая система «касаний» актуальна в тот момент, когда вы осознаете, что продажа не состоялась, но Вами уже вложены в привлечение выбранного потенциального покупателя много сил, средств и времени.

Так как нужно продолжать его «касаться» до тех пор, «пока они не купят или не умрут» — по словам Дэна Кеннеди, известного маркетолога. Такого рода «касания» лучше всего совершать 1 раз в неделю, и это должны быть «касания», предлагающие потребителю какую-нибудь полезную информацию, обучающие его.

Работающее правило успеха – все время необходимо контактировать с вашими потребителями. Если нечего сказать – ищите поводы. Иначе они испарятся.

Общение с клиентом тонкая наука, контактный персонал оставляет самое важное впечатление клиента о компании. Если общение с вашим персоналом доставило клиенту удовольствие, это может нивелировать многие минусы в вашей компании или продукте. И наоборот одно неверное слово или интонация могут лишить вас клиента навсегда. Сегодня речь пойдёт о том, как правильно вести разговор с клиентом.

Как научиться правильно и красиво говорить

Для начала хочется сказать, что в жизни нет более ценной компетенции чем умение правильно разговаривать с людьми. В любой жизненной ситуации человеку поможет навык общения. сожалению общество сейчас очень сильно ушло в онлайн жизнь и из-за этого многие люди мало общаются друг с другом. Это не позволяем им прокачать и развивать свой навык общения. Добиться высот без данного навыка могут только истинные гении своего дела, чья работа настолько идеальна что её оценит любой. Остальным нужно уметь налаживать отношения с людьми, уметь заводить друзей и уметь отстаивать свою точку зрения. История знает много примеров, когда гений, не мог добиться расположения общества и его труды признавались спустя годы после его смерти. К сожалению, даже самую лучшую идею нужно уметь красиво преподнести публике.

Научиться, правильно и красиво говорить, можно только постоянно, общаясь с другими людьми. Данный навык развивается только в процессе. В данной статье изложены советы и рекомендации, на что стоит обратить внимание прежде всего. Но само прочтение статьи вас не заставит изменить своё поведение, это должны сделать именно вы. Если вы являетесь управленцем или владельцем бизнеса и хотите повлиять на поведение подчиненных. То вам поможет только четко прописанная система, она как правило называется стандарты общения с клиентом. И самое главное данных стандартов. Сама система не заставит людей менять свой поведение.

Стандарты общения с клиентом

В любой уважающей себя компании должен быть свод правил общения с клиентом. В котором чётко прописывается как можно и как нельзя вести диалог. Для продавцов и контактного персонала который решает одни и те же задачи проще всего прописать скрипты и сценарии диалогов. О том, мы уже разговаривали, поэтому обсудим общие стандарты общения с клиентом. На самом деле по нижеописанным критериям можно сразу определить умеет ли человек правильно разговаривать с клиентом.

Эмоциональный настрой и открытость для клиента

Часто продавец находиться в плохом расположении духа и всем своим видом показывает это клиенту. У некоторых сотрудников такое выражение лица, что клиенту просто страшно к нему подойти. Бывали в моей практике случаи что продавец занимался своими делами и не обращал на клиента внимания, а клиент не хотел отвлекать продавца видя, что он занят. Не важно кто инициатор контакта, важно чтобы продавец демонстрировал что он готов помочь клиенту.

Клиент не должен ждать

Абсолютно всех раздражает ожидание и связанная с ней неизвестность. Часто по уважительным причинам мы не можем оперативно ответить на вопрос клиента, к сожалению таких ситуаций, не избежать. Задача контактного персонала как можно быстрее помочь клиенту. Но если клиенту придётся подождать консультации, то важно проявить заботу: сказать сколько времени придётся прождать, предложить варианты того как клиент проведёт это время, заранее извиниться о произошедшем. Это касается не только живого общения, но и по телефону или электронной почте.

Определите инициатора контакта

Часто компании не думают от кого должна идти инициатива контакта, от клиента или от сотрудника. Хотя это важный критерий при составлении скриптов общения. Кроме того, это принципиально разные стратегии обслуживания клиентов. Наверное, вы замечали, что в некоторых магазинах продавцы активно подходят к вам с разу предлагают свою помощь (Евросеть, Эльдорадо, Техносила), а в некоторых наоборот продавцы стоят и ждут, когда вы их позовёте (mediamarkt, Мвидео). Каждая из стратегий по-своему хороша и имеет право на существование.

Правильно устанавливать контакт

Обращение к клиенту по имени

Нет звука слаще, чем собственное имя. Это простая истина должна вбиваться всем сотрудникам. Умение обращаться по имени должно доводиться до полного автоматизма. Это быстро не произойдёт, но в целом сыграет хорошую службу любому человеку.

Общайтесь на одном языке с клиентом

Если к вам нужно, что-либо объяснить глухонемому человеку вы, наверное, будете использовать язык жестов, возьмёте ручку и бумажку или напечатаете на компьютере или телефоне. Но вряд ли вы будете объяснять словами, я часто сталкивался с глухонемыми людьми их много, и я знаю о чём говорю. Но к сожалению, часто сотрудник выбирает при общении с клиентом язык терминов и сленговых слов которые не понятны клиенту. Это большая ошибка, единственный язык, который стоит использовать – это . В каждой организации должен быть список свойств и выгод, и то как это всё рассказать клиенту.

Не врать

Самое худшее что может сделать сотрудник с клиентом – это соврать. Вы теряете всё доверие клиента в один момент и его вам будет уже не вернуть. Мне много раз приходилось общаться с клиентами, которым соврали сотрудники и трудозатраты на возврат такого клиента в компанию очень большие.

Не грузите клиента вашими трудностями

По тем или иным причинам сотрудник может сталкиваться с разними трудностями, которые ему помешали. Помните, что не стоит рассказывать клиенту о всех проблемах, с которыми вы столкнулись. Для начала клиента это не волнует (если волнует, то он сам спросит), потом большие трудности могут спугнуть клиента. Я часто слышал фразу – «ну раз так всё сложно, то тогда мне не надо». Всё что вы должны сделать это извиниться за задержку и по возможности хоть как-то компенсировать потери клиента.

Всегда делайте чуть больше чем требуется

Если человек получает больше чем ожидал, то он становиться счастливым. Это простое правило должно быть вашим лозунгом. Читал на эту тему несколько статей. Например, сейчас стали популярны автоматы по продаже настойки боярышника, для тех, кто не в теме это дешёвый заменитель водки. Так вот, эти автоматы настраиваются так чтобы иногда они выдавали 2 бутылки вместо одной, это позволяет создать ажиотаж и запустить сарафанное радио среди целевой аудитории.

Умение прощаться

Мало кто задумывается о том, как важно правильно прощаться с человеком. На самом деле есть две веские причины делать это правильно:

1. Эффект не давности – человек после расставания с вами обдумывает последние ваши фразы, то что было в середине диалога вспоминается реже. Если попрощаться позитивно, то клиент может забыть те неприятности, с которыми он столкнулся в процессе общения;
2. Ваш психологический настрой на дельнейшую деятельность. Если расставание было на позитиве, то вам будет проще настроиться на следующий позитивный контакт. Даже если диалог был и не простой, психологически важно то что было в конце. Данную идею я подчеркнул у Волка с и его .

Прощаться не так трудно, как кажется. Я к примеру, всегда всем желаю хорошего дня или вечера. Если делать это искренне, то человек вам благодарен ему приятно, что вы думаете о его дальнейшей судьбе. Если в диалоге были неприятные моменты, можно ещё раз извиниться. Например: за потраченное время, за работу другого сотрудника или просто за сложившуюся ситуацию. Важно продемонстрировать клиенту, что лично Вам клиент дорог и приятен как собеседник.

Как противостоять наглости и хамству

К великому сожалению культура нашего общества находится не так высоко, как хотелось бы. Работая в сферу услуг, вы будете часто сталкиваться с наглостью, хамством, неадекватным поведением, а порой и агрессией. Для начала нужно научиться воспринимать это как данность и перестать удивляться такому поведению. Это даст вам возможность научиться демонстрировать собеседнику что вас не трогает его поведение. Корни хамства и наглости уходят в детство и воспитание человека, его модель поведения поменять невозможно. Самым правильным поведением будет демонстрация того, что с вами данное поведение не работает и того человек сам перестроиться вести с вами диалог в конструктивном ключе. Как это сделать? Есть несколько вариантов, которые могут быть использованы в зависимости от ситуации.

1. Если к вам обратились по-хамски, можно не заметить или проигнорировать просьбу. В целом политика полного игнорирования некорректного поведения часто может помочь;
2. Можно быстро задать риторический вопрос. Цель выбить из колеи манипулятора, заставить его задуматься и тем самым перехватить инициативу;
3. Отшутиться. Часто хам не ожидает того что выбудете смеяться, он ждёт вашей обиды и гнева. Услышав смех, он теряется;
4. Удивление. Вы можете показать своё разочарование в человеке как в собеседнике. Постараться его пристыдить, сказав общую фразу, типа – «да, вижу язык Чехова и Достоевского давно умер». Сразу скажу, что такая тактика сработает только если вам, нахамили не со зла (такое тоже бывает), с хамами, манипулятором и наглецами этот фокус не пройдёт.