Главная / Народная медицина

Золотые правила в работе продавца-консультанта. Что важно знать о потенциальных клиентах Основные общепринятые стандарты общения с клиентом

Успешность продаж напрямую зависит от правильности подхода к потенциальному покупателю. Не случайно работодатели, которые работают в сфере торговли, внедряют различные системы поощрений сотрудников. Те консультанты, которым удается привлечь больше покупателей, и доход получают более внушительный. Правильное общение с клиентом - залог успеха. Существует 5 основных этапов продаж, о которых должен знать каждый продавец-консультант.

Этап первый - установление контакта

Первое впечатление о человеке - самое важное. Это мнение действительно оправдано и относится не только к общению в обычной жизни. Имеет значение, каким будет представлен магазин впервые в глазах потенциального покупателя. И если консультанту удастся произвести хорошее впечатление, объем продаж точно будет повышен. При этом нельзя игнорировать клиента или быть навязчивым. Следует выбрать «золотую середину».

В этом деле успешными становятся те, кто умеет распознавать тип клиента с первого взгляда. Одни потенциальные покупатели не любят обращения к ним, они уверены в том, что сами смогут задать вопрос консультанту в случае необходимости. Другие же ждут внимания к их натуре сразу по прибытии в магазин. И если продавец не обращает внимания на такого клиента, впечатление о торговой точке сложится негативное. Все эти моменты должен четко понимать успешный продавец-консультант в магазине одежды, обуви, бытовой техники и т. д.

Как стоит вести себя человеку, который работает в сфере торговли? Как только потенциальный покупатель переступает порог магазина, стоит обязательно улыбнуться и поприветствовать его. В течение последующих нескольких секунд необходимо оценить покупателя, понять, нуждается ли он в помощи. Далее можно обратиться к клиенту с вопросом «Вам что-то подсказать?» При отказе ни в коем случае нельзя навязываться.

Важную роль играет также и внешний вид сотрудника магазина. Даже самая лучшая техника продаж продавца-консультанта не сработает, если тот выглядит неопрятно. Сотрудник маркета должен быть ухоженным. Хорошо, если в магазине соблюдается дресс-код.

Этап второй - распознавание потребностей

Хороший продавец-консультант сможет в любом случае повысить объем продаж и реализовать товар, который не является востребованным. Однако таким способом не удастся наладить контакт с потенциальным покупателем для долгосрочного сотрудничества. Важно выяснить, за чем именно пришел клиент, что ему действительно интересно. Как это можно сделать? В первую очередь, нужно дать человеку выговориться, не перебивая его. Активное слушание - залог успеха. Единственное, что можно сделать, - это задать несколько уточняющих вопросов. Так, если речь идет об обуви, стоит уточнить, какой размер и цвет интересует потенциального покупателя.

Техника продаж продавца-консультанта предполагает выбор вопросов, которые начинаются со слов «когда?», «где?», «с какой целью?» (например: «Где вы планируете использовать ту или иную модель обуви?»). На такие вопросы потенциальный покупатель не сможет ответить «да» или «нет». Ему придется предоставлять развернутую информацию, которой продавец сможет воспользоваться, чтобы предложить сразу несколько вариантов товара. Покупатель наверняка сможет выбрать одну из предложенных моделей.

Наиболее важными качествами продавца на этом этапе являются: вежливость, доброжелательность, умение выслушать. Терпеливость - качество, которое также имеет большое значение. Продавцу придется сталкиваться с самыми разными покупателями. Многим из них будет сложно сформулировать свои пожелания. Но высказывания типа «вы сами не знаете, чего хотите» по отношению к клиенту не допустимы.

Этап третий - презентация товара

Если на первых двух этапах общение с клиентом прошло удачно, покупателю удалось выяснить, в каком направлении действовать далее. Необходимо предложить потенциальному покупателю сразу несколько моделей выбранного товара, описать их выгоды. Не стоит склонять человека к более дорогостоящей модели. Возникает риск, что потенциальный покупатель вообще откажется от затеи купить товар здесь и сейчас.

Какой должна быть техника продаж продавца-консультанта одежды? Специалист выяснил, зачем пришел покупатель в магазин. Далее стоит задать уточняющие вопросы и предложить потенциальному покупателю несколько подходящих вариантов. При этом стоит оценить физические параметры человека, ни в коем случае не обсуждая их вслух. Так, не стоит предлагать женщине с внушительными формами облегающее мини-платье.

Общение на языке клиента - еще один важный шаг. Человек должен чувствовать себя комфортно в магазине. Если консультант будет использовать профессиональный сленг, называть товар неизвестными для покупателя словами, то повысить продажи, скорее всего, не удастся. Свою компетентность консультант сможет показать совсем по-другому - предлагая потенциальному покупателю варианты товара, которые действительно ему подходят.

Этап четвертый - вопросы и возражения

Любые возражения и вопросы со стороны потенциального покупателя - хороший знак. Такие моменты не должны пугать продавца. Ведь именно они показывают, что клиент действительно заинтересован в приобретении товара. Любые вопросы - это ступени, которые ведут к удачному завершению сделки. Задача продавца - правильно ответить на любые возражения, склонить клиента к покупке.

Консультанты, которые научились работать с возражениями, могут считать себя настоящими мастерами. Ведь для этого необходимо не только обладать полной информацией о товаре, который презентуется, но и обладать навыками психолога. Важно понять саму суть возражения покупателя, чтобы найти соответствующий ответ или предложить альтернативный товар.

«Слишком дорого!» - такое возражение продавцам приходится слышать чаще всего. Обсуждение стоимости - отдельный момент успешных продаж. Консультант должен уметь аргументировать цену конкретной модели. Какой должна быть техника продаж продавца-консультанта телефонов? Специалист должен объяснить, что конкретная модель стоит дороже потому, что она произведена в Англии, а не в Китае. При ее изготовлении были использованы прочные материалы. Покупатель должен понять, что, купив более дешевую модель, он получает лишь временную выгоду.

Как быть, если потенциальный покупатель согласен со всеми аргументами специалиста магазина, но просто не имеет всей суммы, чтобы приобрести товар сейчас? Техника продаж продавца-консультанта предполагает продвижение не только продуктов магазина, но и партнеров. Так, практически любая торговая точка сотрудничает с банками, которые могут оформить кредит на тот или иной товар. Эту информацию обязательно стоит предоставить потенциальному покупателю.

Этап пятый - заключение сделки

Завершающий этап продаж является наиболее сложным. Клиент еще сомневается, стоит ли ему совершать покупку, а продавец боится получить отказ. Сейчас важно не отступать назад. В большинстве случаев покупатели ждут, чтобы их подтолкнули к активным действиям. Они уже держали товар в руках, и расстаться с ним может оказаться достаточно сложно. На этом этапе можно напомнить нерешительному покупателю, что согласно законодательству РФ товар можно вернуть в магазин в течение 14 дней. Этот аргумент обычно идет в пользу продажи. Хотя в действительности возвращается не более 5 % покупок.

Подталкивать к действиям сомневающегося клиента следует ненавязчиво. В этом случае вероятность того, что человек захочет вернуться в конкретную торговую точку, увеличивается. Рекомендуется дополнительно поощрить клиента - предложить ему скидку на следующий товар или оформить дисконтную карту.

Успешность консультанта напрямую зависит от выбранной техники продаж. 5 этапов, описанных выше, являются основополагающими. Но стоит знать и об ошибках, которые совершает большинство начинающих продавцов. Если удастся их избежать, доход существенно возрастет.

Ошибка первая - неумение слушать

Продавец, который знает все о предлагаемом товаре и рассказывает о нем об умолку, не сможет стать успешным. Чтобы действительно заинтересовать покупателя, необходимо дать высказаться ему. Клиент должен рассказать, зачем именно он пришел, что бы ему хотелось видеть в предложенной модели. Ни в коем случае не должно создаться впечатление, что продавец что-то навязывает потенциальному покупателю. Консультант - это помощник, который направляет клиента к правильному выбору.

Выслушивая собеседника, продавец должен понимать, когда и как задавать уточняющие вопросы. Если потенциальный клиент теряет интерес к общению, это следует обязательно заметить. Первые 10-15 секунд контакта продавца с пришедшим в магазин покупателем являются наиболее важными. Легко удастся расположить клиента к себе, если делать записи во время встречи и разговора с ним. Такой момент обязательно предполагает техника продаж продавца-консультанта мебели. Заказывая ту или иную модель, покупатель должен быть уверен в том, что его правильно поняли и в итоге он получит действительно такой диван (кровать тумбу, шкаф), какой он хочет.

Еще одно важное правило: если разговор зашел в тупик, его следует прекратить. Агрессивность и навязчивость - черты, которые не красят продавца. Если покупатель получит негативные эмоции от общения, он никогда не захочет возвращаться в магазин повторно.

Ошибка вторая - игнорировать точку зрения покупателя

Каждым продавцом должна быть тщательно изучена выбранная техника продаж, 5 этапов которой описаны выше. Правильная презентация той или иной модели - это необходимость. Однако стоит помнить о том, что покупатель обращается в магазин, исходя из собственной выгоды. Его не всегда волнует, является ли тот или иной товар наиболее востребованным на рынке (именно об этом сообщает большинство продавцов во время презентации).

Обязательно стоит изучить точку зрения покупателя. Человек пришел в магазин, чтобы купить дешевую обувь? Не нужно его отговаривать и сообщать о том, что экономичные модели служат недолго. Клиент сам знает, что для него является более выгодным. Техника продаж продавца-консультанта обуви должна включать презентацию моделей из различных ценовых категорий.

Ошибка третья - убеждать, а не объяснять

Начинающие продавцы уверены в том, что им удастся повысить прибыль, если загнать покупателя в угол, описать все выгоды конкретного товара и добиться покупки. Возможно, на пути таких консультантов будут встречаться слабохарактерные клиенты, которые все же доведут сделку до конца. Но даже такие покупатели не захотят возвращаться в магазин повторно.

Продавец ни в коем случае не должен агрессивно убеждать клиента, что тот или иной товар является наиболее выгодным для него. Все, что нужно сделать, - это аргументировать действительную выгоду для покупателя. Техника продаж продавца-консультанта должна включать вежливое общение, уточнение желаний клиента. Если человек не идет на контакт, навязываться нельзя. Только в том случае, если покупатель действительно заинтересован в товаре и задает вопросы, стоит честно ему объяснить, почему стоит сделать покупку.

Ошибка четвертая: недооценивать умственные способности покупателя

Когда продавец-консультант в магазин одежды приходит впервые, он не знает, как стоит вести себя с потенциальными клиентами. Все люди, которые посещают торговую точку, кажутся абсолютно одинаковыми. При этом многие неопытные продавцы могут недооценить возможностей клиента. Достаточно смешно выглядит консультант, который рассказывает о выгодах приобретения того или иного платья стилисту. Успешный продавец должен уметь оценивать покупателей практически с первого взгляда. Это позволит избежать курьезной ситуации.

Переоценка умственных возможностей потенциального покупателя - еще одна грубая ошибка. Когда консультант начинает оперировать профессиональными словами, которые не всем понятны, человек чувствует собственную некомпетентность в этом вопросе. Хорошо, если клиент не смутится, захочет переспросить и все-таки пойдет на контакт. Многие же покупатели решают завершить общение, если предоставляемая информация им не понятна.

Активное предложение дополнительных услуг

Как еще можно заинтересовать потенциального покупателя? Стоит активно продвигать дополнительные товары и услуги. О возможности оформить тот или иной товар в кредит уже говорилось ранее. Дополнительно можно предложить покупателю застраховать приобретение. Особенно эта услуга актуальна в салонах мобильной связи. Возможно, клиент согласится приобрести более дорогой смартфон, если ему объявят о том, что можно застраховать его от падений или кражи.

Какие товары можно дополнительно предлагать в магазинах одежды? Отлично повысить продажи удастся с помощью различных аксессуаров. Если покупатель пришел за брюками, можно предложить ему ремень или носки. Отлично продаются также шейные платки, колготки. Больший доход удастся получить, если правильно прошли приготовления к продажам. Сопутствующие товары должны быть разложены рядом на полках. В магазинах одежды также хорошо идут дополнительны услуги, такие как скидка на химчистку, ателье, возможность доставки товара.

Клиентская база

Тем, кто решил посвятить свою жизнь продажам, стоит завести собственную базу клиентов. Все, что нужно сделать, это при совершении сделки сохранить данные покупателя. В дальнейшем по указанному номеру или имейлу можно оповещать клиента о поступлении нового товара или скидках на старую продукцию. Такую тактику обязательно должна включать техника продаж продавца-консультанта бытовой техники. Человеку, который купил холодильник, рано или поздно понадобится микроволновая печь или мультиварка. К тому же любая техника со временем выходит из строя. Кроме того, клиент может рассказать о возможных выгодах своим близким и знакомым. В этом случае продажи будут расти в геометрической прогрессии.

Еще более действенным будет прямой контакт с клиентом через телефонный звонок. В процессе разговора можно заинтересовать потенциального покупателя новыми акциями и выгодными предложениями. В этом случае также важно не навязываться. Уже с первых секунд общения профессиональный продавец-консультант должен понять, интересен ли разговор клиенту.

Успешным продавцом может стать каждый. Главное, не отчаиваться и стараться исправлять допущенные ошибки. Важно также правильно выбрать сферу деятельности. Так, женщина, которая плохо разбирается в автомобильной технике, скорее всего, не сможет достичь больших успехов в магазине автозапчастей. Также и продавец-консультант мужского пола - не лучший вариант для салона женского нижнего белья.

Владислав Тимофеев, руководитель проектов

Каждые года три в диджитал-среде происходят события, результатом которых становятся многочисленные прогнозы изменения хода развития этой самой среды. В эпоху формирования рынка систем управления контентом эксперты (и не очень) пророчили кризис разработчикам — мол, кому они будут нужны, когда любой пользователь ПК сможет наполнять и развивать любой сайт? На деле оказалось иначе.

Потом появились соцсети и информационное поле вновь наполнилось прогнозами ухода всех и вся в эти самые соцсети — дескать, они заменят персональные и корпоративные сайты, да и покупать там можно будет. Для кого-то интернет и впрямь схлопнулся до Фейсбука, но сайты никуда не делись. Позже появились мобильные приложения, а потом — боты… Впрочем, основная мысль — сайты никуда не делись, разработчики по-прежнему востребованы, задачи эволюционируют. Тот самый «диджитал » в основной своей массе представляет из себя, как раз, многообразие веб-ресурсов.

Так откуда взялась необходимость что-то в них поддерживать, когда все уже создано и вполне себе функционирует? Все дело в том, что сам по себе продукт действительно не требует никаких изменений. Изменяется среда. Меняются потребности пользователей, появляются новые версии программного обеспечения, само программное обеспечение, да еще и устройства. Конечно, происходит это не так часто; все устройства, так или иначе, могут функционировать со старым программным обеспечением, а устаревшее программное обеспечение может сносно отображать старый сайт. Но если мы говорим о бизнесе, который идет в ногу со временем, то ему необходимо держать «руку на пульсе».

Справедливости ради, стоит отметить, что речь идет о технической поддержке продукта, созданного в момент времени на современных технологиях и учитывающем в этот момент все современные ему тренды. Однако же, существует и информационная поддержка, а это уже совсем другие цели и задачи. Рассмотрим их подробнее.

Техническая поддержка сайта

В 90% случаев первого обсуждения с клиентом работ по технической поддержке всплывает любопытная деталь: люди не знают, что это такое. В 70% случаев выясняется, что предыдущие подрядчики выдавали за техническую поддержку рядовые функции любого хостинга — например, создание резервных копий сайта. И не стеснялись брать за это деньги с клиента ежемесячно! Еще очень распространенный пункт в сметах на поддержку — «мониторинг работоспособности сайта». Тех, кто пишет такое в перечне работ, легко ввести в ступор вопросом: как этот мониторинг производится?

Так что же такое — техническая поддержка сайта? В регламенте Студии — это работы по обновлению системы управления сайтом и ее модулями; обновление библиотек, плагинов, либо актуализация их версий. Это те работы, которые, в зависимости от сайта, можно проводить периодически и без запроса со стороны клиента.

Какие же работы выполняются по запросу? Возьмем для примера объемный интернет-магазин. Если его разработкой занимались, также мы, то это значит, что перечисленные выше «создание резервных копий» и «мониторинг работоспособности» выполняются автоматически и без участия команды исполнителя или клиента. Также для примера учитываем, что сайт создан на современной системе управления, его модули корректно настроены и протестированы. Итак, работы по поддержке интернет-магазина по запросу клиента:

Изменение и настройка систем приема платежей, способов доставки;
Изменение параметров интеграции с 1С;
Интеграция со сторонними системами и CRM;
Верстка и дизайн вновь появляющихся страниц, форм, фильтров и тд;
Программирование акций, «правил корзины».

Это неполный список того, чем может озадачить клиент наш отдел техподдержки. И кстати, в нем в равной степени нагруженности трудятся дизайнер, программист, верстальщик, контент-менеджер и SEO-специалист. Тут стоит отметить, что в нашей студии поддержка сайта всегда направлена на его развитие — соответственно, задачи по улучшению представления сайта в поисковой выдаче тесно взаимосвязаны с работами по поддержке. Эта особенность плавно перенаправляет нас в следующую тему разговора: информационную поддержку.

Информационная поддержка сайта

Что, на примере того же интернет-магазина, делается в плане контента?

Добавление и редактирование всевозможных описаний товаров, технических характеристик в соответствии со стратегией продвижения;
Написание пресс-релизов;
Создание, подбор иллюстраций, публикация видео.

Информационная поддержка сайта в большей степени работает на продвижение проекта в поисковой выдаче, так как пользователю чаще всего важен функционал и данные, помогающие ему принять решение о покупке — цена, технические параметры товара, его наличие на складе и скорость доставки. Тем не менее, не стоит забывать о том, что поисковые системы заботятся, в первую очередь, о пользователе. И пытаться удовлетворить робота по-старинке — уже не эффективно, поэтому важно не «пересеошивать » тексты и постоянно думать о том, удобно ли это для человека?

Метрики и стоимость работ

Каждый из этих видов поддержки требует контроля, а чтобы контролировать эти работы, их важно замерять. Поэтому ваш подрядчик должен применять в работе со своей командой систему управления проектами — будь то Битрикс24, Basecamp или Jira — ведь нам нужно ставить задачи, иметь возможность стартовать работы по ним, приостанавливать их и вести учёт потраченного времени. Главное, не забывать, что это лишь инструмент, и его возможности нужно использовать на достижение глобальных целей и на следование выработанной стратегии. Это важно, так как в последнее время среди бренд-менеджеров и специалистов по маркетингу наблюдается тенденция переоценивать и идеализировать инструменты, ставя работу с ними самоцелью.

Работы по поддержке сайтов принято измерять в нормо-часах. К сожалению, такой подход — по-прежнему, палка о двух концах. Дело в том, что с одной стороны, это логично и удобно, а с другой — крайне сложно оценить работы по нетривиальным задачам. Идеально, когда клиент полностью доверяет подрядчику и готов оплачивать реально отработанные часы. Чаще же происходит так, что клиент требует оценку задачи, прежде чем приступить к ее выполнению. Неопытный исполнитель просто прикинет, сколько денег он хочет получить за работу и разделит их на стоимость часа. У опытного исполнителя наверняка найдется похожий проект и, подняв историю, он сможет точно назвать сроки и стоимость.

Конечно, в случае, если сайт клиента разработан на самописной системе, разработчику необходимо будет изучить исходники. Как правило, время на изучение исходников, также, учитывается при расчетах, поэтому важно предоставить разработчикам документацию по проекту, если она имеется, спецификацию API и прочие документы, способствующие ускорению процесса.

Стоимость нормо-часа поддержки варьируется в зависимости от опыта людей, которые будут работать над вашим проектом, региона, специфики проекта и аппетитов подрядчика. Например, стоимость поддержки сайта в Барнауле стартует от 800 руб./час до 2 000. Конкретные цифры и формулы, по которым они рассчитываются — тема отдельной статьи, но есть параметры, на которые стоит обратить внимание помимо цены.

Как выбрать разработчика?

Если говорить сугубо о поддержке уже разработанного проекта, то есть несколько критериев, которым должна соответствовать студия или агентство, которых вы рассматриваете в качестве подрядчика.

Инструменты учета

Как уже было сказано, важно наличие системы управления проектами — это поможет в учете времени и удобстве постановки задач.
Время реакции на задачу

Дата и время поступления задачи в обработку. Не важно, будет ли результатом начало работ, либо оценка работ. Эта точка — факт принятия задачи. Однако, она не означает начала работ. Время реакции может быть до 8 рабочих часов и здесь не стоит обольщаться, если вам обещают моментальную реакцию. Дело в том, что такое возможно при полном отсутствии работы у исполнителя, а это должно насторожить. Как правило, за реакцией следуют уточняющие вопросы, поэтому, если хотите оперативности в решении ваших задач, ставьте ее максимально точно.
Время постановки задачи в работу

Здесь уже начинается сама работа или предупреждение о сроках реализации задачи. Важно понимать, что чем лучше у разработчика погружение в проект, тем качественнее проходит работа по нему. Поэтому чем более сжатые сроки реакции и старта работ, тем более поверхностны решения.
Исполнители

Разумеется, необходимо тщательно выбирать студию-подрядчика. Молодые студии амбициозны и всегда готовы показать себя с хорошей стороны за малые деньги, но могут ли они содержать хороших специалистов, кто может их порекомендовать и насколько хватит их терпения — вопросы, на которые хорошо бы иметь ответы перед началом сотрудничества.

Лирическое отступление. — это не только работы, направленные на сохранение первоначального состояния (сразу после запуска). На нашей практике были проекты, которые в рамках поддержки полностью эволюционировали — как снаружи, так и внутри.

Особенности сотрудничества по поддержке

У каждой команды — свои особенности: стоимость часа, минимальный объем работ для старта, округление времени, скидки за объем. Поддержка сайта продается как и любой другой вид работ — чем больше объем, тем дешевле. Не удивительно, ведь объемный пул задач решается разом, то есть, отсутствует отвлечение, перерывы, необходимость раз за разом вникать в суть, как в случае с новой задачей после долгого перерыва. В то же время, срочные задачи, требующие немедленного реагирования, нормально, когда оцениваются дороже — иногда и в два раза. Это связано с необходимостью срочного переключения специалиста с одного проекта на другой, что, разумеется, сказывается на сроках по текущим задачам. Чтобы оптимизировать этот процесс и не портить экономику, студии по-разному выходят из ситуации, но чаще всего помогает перерасчёт стоимости по срочным задачам.

Когда-нибудь, конечно, настанет время, когда вместо систем управления (управляемых людьми), сайтами будут управлять нейросети, либо сам интернет станет глобальной нейросетью… Но пока весь «диджитал » в руках программистов, дизайнеров и маркетологов, продукты их профессиональной деятельности необходимо развивать и поддерживать в состоянии, востребованном пользователями.

Бакшт Константин; Казновская Марина

Конечно же для того, чтобы продавать больше, нет надобности знать о Клиенте какие то интимные подробности. Навряд ли Вам в переговорах пригодится информация о том, как и с кем он ест, где и с кем он спит. Хотя... может, и пригодится. Возможно даже, что Вам - или Вашим сотрудникам или сотрудницам - придется и есть с Клиентом, и даже... не исключено... спать с ним. В должностных обязанностях такое не прописывается, требовать этого ни от кого из сотрудников нельзя. Но в реальной жизни ради стратегического партнерства или по-настоящему крупного контракта люди идут на многое. Душу готовы продать, а уж тело - тем паче.
Впрочем, все это имеет смысл делать разве что ради ОЧЕНЬ, ОЧЕНЬ БОЛЬШИХ ДЕНЕГ. Массовые небольшие и средние сделки того не стоят.
Однако основной информацией о Клиенте Вы должны обладать. Информацией о том:

Сколько и в каких количествах он закупает.
. В каких количествах мог бы закупать в будущем.
. Кто его основные поставщики и конкуренты.
. Куда в будущем он хотел был инвестировать свои средства.
. Готов ли он открывать новые направления в своем бизнесе.

Для того, чтобы продавать Клиенту больше, необходимо его доверие к нам. Клиент должен точно знать, что Вы на его стороне. Что Вы никогда не предложите ему то, что ему не понадобится. Или на какую-то долю секунды может его не устроить.
А для того, чтобы расположить Клиента к себе, необходимо потрудиться. Так как все мы знаем, что и типов Клиентов много, и репрезентативная система разная. Для начала необходимо правильно задавать вопросы, помогающие разговорить клиента, вызвать ощущение его значимости. Они, как правило, начинаются со слов: КТО, ЧТО, КАК, ГДЕ, СКОЛЬКО. К этой категории вопросов также относятся «вопросы по Карнеги». Их задают, исходя из «правила дедушки Карнеги»:

Клиенту безразличны Вы, Ваш бизнес и Ваши предложения.

Его интересует ОН САМ, ЕГО бизнес.

И чем Ваши предложения могут быть интересны и полезны

ЕМУ и ЕГО бизнесу.

Но, задавая такие вопросы, Вы должны помнить, что они от Вас потребуют применения специальных техник активного слушания. Если Вы умеете задавать вопросы, но не умеете извлекать информацию из ответов Клиента, то цена этому - грош.
Об умении слушать и слышать. Вы должны помнить, что необходимо избегать негативного, предвзятого, избирательного и безразличного слушания. Остерегайтесь тех моментов, когда Вам кажется, что Вы заранее знаете, что клиент может сказать. И Вы - даже против своей воли - будете на его речь реагировать предвзято и даже негативно. Что недопустимо, если Вы хотите успешно продавать. Вы должны уметь слушать включенно, открыто, давать знать, что человек услышан в каждом его слове.
Один из приемов активного слушания - техника «ПАРАФРАЗ». Дословное повторение основных положений, высказанных Клиентом:
- Насколько я Вас понял, ...
- Вы считаете, что...

Клиенту будет приятно, что Вы не только внимательно его слушали, но и даже способны цитировать его высказывания:
- Итак, Вас интересует...
- Важными для Вас критериями выбора являются...
- Если исходить из того, что Вы сказали, Вас прежде всего интересует...

Можно, используя данную технику, к фразе Клиента добавлять вопрос:
- Правильно ли я Вас понял, что.................?

А можно вообще все его предложение поставить в вопросительную форму и озвучить ему. При этом, он с еще большим энтузиазмом будет отвечать на этот вопрос, давая более развернутые ответы.
Так же здесь можно применять уточняющие вопросы, для того чтобы получить более точную информацию:
- Это очень интересно, не могли бы Вы уточнить...
- Расскажите нам поподробнее о...

Также очень важно невербальное сопровождение. Вы внимательно смотрите на Клиента, время от времени давая ему понять словами - «Да, Вы правы, отличная мысль!» - что Вам интересно. Что Вы заинтересованы в этом так же, как и он. И самое важное - все же не старайтесь в беседе с Клиентом применить всё и сразу. В первую очередь будьте с ним искренними.
Однако какую методику Вы бы не выбрали, Вы должны уметь сделать всё для того, чтобы Клиент Вас услышал. Переговоры можно вести по-разному, но в любом случае важно знать несколько правил:
1. Говорите медленно, короткими предложениями. По статистике большая часть взрослого населения не улавливает смысл фразы, если в ней больше 13 слов. Или если фраза длится без паузы больше 6 секунд.

2. Однако более опытные продавцы бывают особенно убедительны, когда их речь состоит из длинных фраз, соединенных между собой союзами «и» и «или». Такие длинные фразы вводят клиента в транс или гипнотическое состояние.

3. Варьируйте громкостью, каждые 2-3 минуты.

4. Привлекайте внимание сменой позы, резким движением руки, вопросом (чтобы включать клиента в диалог), шуткой.

5. Используйте присоединение к Клиенту - «сейчас мы с Вами посмотрим, подумаем, послушаем, сделаем».

6. Создавайте моменты ожидания и подогревайте интерес: «Это Вам покажется особенно интересным», «Это важнее, чем Вы можете подумать».

7. Используйте элементы внушения. Соединяйте реальность с будущим - «Как только я Вам расскажу, Вы подберете для себя то, что Вам надо», «Если я Вам покажу, то у Вас будет возможность....», «Так как Вы уже будете знать это, Вы уже сможете...».

8. Выбор без выбора - «Вы оплатите заказ сейчас или завтра, когда я Вам его привезу?»

9. Суммарное впечатление от переговоров на 80% определяется тем, как мы начинаем и заканчиваем свою речь.

10. И опять из внушения - метод повторяющегося «ДА». Чем больше Клиент соглашается, тем больше ему хочется соглашаться и дальше. Начните с вопросов, ни к чему Клиента не обязывающих, и после его утвердительных ответов задайте принципиально важный вопрос.

И конечно же, отвечая на вопрос Клиента, обязательно похвалите этот вопрос. Скажите «Как вовремя задан вопрос!», или «Какой важный вопрос!»

Не воспринимайте вопросы как знак агрессии против Вас. Не защищайтесь и не оправдывайтесь. Если Вы все же не готовы ответить на вопрос, то все равно похвалите Клиента. При этом скажите, что вопрос задан не совсем своевременно, и Вы обязательно ответите на него, но чуть позже. А позже у Вас будет возможность подготовить ответ на этот вопрос. Или сам Клиент может забыть о вопросе. Либо этот вопрос будет уже не актуален.
Не затягивайте ответ, не превращайте его в еще одну презентацию. Отвечайте по известной формуле «КиЯ»: Коротко и Ясно.

Помните три «золотых» правила:
1. Никогда не забывайте про Клиента, никогда не давайте Клиенту забыть о Вас.
2. Заботьтесь о Клиентах - и они будут заботиться о Вас.
3. Не забывайте: кто остановился, тот тут же начал отставать.

Помните: Вы имеете право на ошибку, но не имеете права на повторение ошибки.

Константин Бакшт, Марина Казновская,
эксперты компании «Капитал-Консалтинг»

Регистрируйтесь ПРЯМО СЕЙЧАС

На эксклюзивный тренинг Константина Бакшта

«Построение и развитие системы продаж»

******************************************

Конечно же для того, чтобы продавать больше, нет надобности знать о Клиенте какие то интимные подробности. Навряд ли Вам в переговорах пригодится информация о том, как и с кем он ест, где и с кем он спит. Хотя… может, и пригодится. Возможно даже, что Вам — или Вашим сотрудникам или сотрудницам — придется и есть с Клиентом, и даже… не исключено… спать с ним. В должностных обязанностях такое не прописывается, требовать этого ни от кого из сотрудников нельзя. Но в реальной жизни ради стратегического партнерства или по-настоящему крупного контракта люди идут на многое. Душу готовы продать, а уж тело — тем паче.

Впрочем, все это имеет смысл делать разве что ради ОЧЕНЬ, ОЧЕНЬ БОЛЬШИХ ДЕНЕГ. Массовые небольшие и средние сделки того не стоят.

Однако основной информацией о Клиенте Вы должны обладать. Информацией о том:
Сколько и в каких количествах он закупает.
В каких количествах мог бы закупать в будущем.
Кто его основные поставщики и конкуренты.
Куда в будущем он хотел был инвестировать свои средства.
Готов ли он открывать новые направления в своем бизнесе.

А для того, чтобы расположить Клиента к себе, необходимо потрудиться. Так как все мы знаем, что и типов Клиентов много, и репрезентативная система разная. Для начала необходимо правильно задавать вопросы, помогающие разговорить клиента, вызвать ощущение его значимости. Они, как правило, начинаются со слов: КТО, ЧТО, КАК, ГДЕ, СКОЛЬКО. К этой категории вопросов также относятся «вопросы по Карнеги». Их задают, исходя из «правила дедушки Карнеги»:

Клиенту безразличны Вы, Ваш бизнес и Ваши предложения.

Его интересует ОН САМ, ЕГО бизнес.

И чем Ваши предложения могут быть интересны и полезны

ЕМУ и ЕГО бизнесу.

Об умении слушать и слышать. Вы должны помнить, что необходимо избегать негативного, предвзятого, избирательного и безразличного слушания. Остерегайтесь тех моментов, когда Вам кажется, что Вы заранее знаете, что клиент может сказать. И Вы — даже против своей воли — будете на его речь реагировать предвзято и даже негативно. Что недопустимо, если Вы хотите успешно продавать. Вы должны уметь слушать включенно, открыто, давать знать, что человек услышан в каждом его слове.

Один из приемов активного слушания — техника «ПАРАФРАЗ». Дословное повторение основных положений, высказанных Клиентом:
— Насколько я Вас понял, …
— Вы считаете, что …

Клиенту будет приятно, что Вы не только внимательно его слушали, но и даже способны цитировать его высказывания:
— Итак, Вас интересует…
— Важными для Вас критериями выбора являются…
— Если исходить из того, что Вы сказали, Вас прежде всего интересует …

Можно, используя данную технику, к фразе Клиента добавлять вопрос:
— Правильно ли я Вас понял, что……………..?

А можно вообще все его предложение поставить в вопросительную форму и озвучить ему. При этом, он с еще большим энтузиазмом будет отвечать на этот вопрос, давая более развернутые ответы.
Так же здесь можно применять уточняющие вопросы, для того чтобы получить более точную информацию:
— Это очень интересно, не могли бы Вы уточнить…
— Расскажите нам поподробнее о …

Также очень важно невербальное сопровождение. Вы внимательно смотрите на Клиента, время от времени давая ему понять словами — «Да, Вы правы, отличная мысль!» — что Вам интересно. Что Вы заинтересованы в этом так же, как и он. И самое важное — все же не старайтесь в беседе с Клиентом применить всё и сразу. В первую очередь будьте с ним искренними.

Однако какую методику Вы бы не выбрали, Вы должны уметь сделать всё для того, чтобы Клиент Вас услышал. Переговоры можно вести по-разному, но в любом случае важно знать несколько правил:

1. Говорите медленно, короткими предложениями. По статистике большая часть взрослого населения не улавливает смысл фразы, если в ней больше 13 слов. Или если фраза длится без паузы больше 6 секунд.

3. Варьируйте громкостью, каждые 2-3 минуты.

4. Привлекайте внимание сменой позы, резким движением руки, вопросом (чтобы включать клиента в диалог), шуткой.

5. Используйте присоединение к Клиенту — «сейчас мы с Вами посмотрим, подумаем, послушаем, сделаем».

7. Используйте элементы внушения. Соединяйте реальность с будущим — «Как только я Вам расскажу, Вы подберете для себя то, что Вам надо», «Если я Вам покажу, то у Вас будет возможность….», «Так как Вы уже будете знать это, Вы уже сможете…».

8. Выбор без выбора — «Вы оплатите заказ сейчас или завтра, когда я Вам его привезу?»

9. Суммарное впечатление от переговоров на 80% определяется тем, как мы начинаем и заканчиваем свою речь.

10. И опять из внушения — метод повторяющегося «ДА». Чем больше Клиент соглашается, тем больше ему хочется соглашаться и дальше. Начните с вопросов, ни к чему Клиента не обязывающих, и после его утвердительных ответов задайте принципиально важный вопрос.

Не затягивайте ответ, не превращайте его в еще одну презентацию. Отвечайте по известной формуле «КиЯ»: Коротко и Ясно.

Помните три «золотых» правила :

1. Никогда не забывайте про Клиента, никогда не давайте Клиенту забыть о Вас.

2. Заботьтесь о Клиентах — и они будут заботиться о Вас.

3. Не забывайте: кто остановился, тот тут же начал отставать.

Помните: Вы имеете право на ошибку, но не имеете права на повторение ошибки.

Константин Бакшт

Существует ряд данных, которые оказывают значительное влияние на лояльность клиента. К примеру, если сотрудникам косметического магазина известно, какой цвет глаз у постоянных клиенток, то появляется больше шансов продать им новую линию косметики. Прилагаете ли вы усилия к сбору данных о клиентах, которые применительно к вашему товару могут способствовать росту продаж?

В этой статье вы прочитаете:

Что нужно знать о клиентах для успешных продаж
Как лучше организовать сбор информации о покупателях

Лучшая статья месяца

Мы подготовили статью, которая:

✩покажет, как программы слежения помогают защитить компанию от краж;

✩подскажет, чем на самом деле занимаются менеджеры в рабочее время;

✩объяснит, как организовать слежку за сотрудниками, чтобы не нарушить закон.

С помощью предложенных инструментов, Вы сможете контролировать менеджеров без снижения мотивации.

Знать клиента в лицо

Александр Потапов,

генеральный директор, Adobe Systems в России и СНГ

Что нужно знать о клиенте, чтобы продать ему и больше и навсегда привязать к компании? Ответ на этот утопический вопрос хотели бы знать все коммерсанты. Сбор информации о покупателе, действительно, никогда не бывает лишним. Однако, прежде чем говорить о том, какие данные о клиентах необходимо собрать, важно определить, кто конкретно является вашим клиентом. Почему возникает этот вопрос? Потому что во многих b2b-компаниях продавцы очень часто ошибаются в определении лица, принимающего решение о покупке.

Когда мы говорим «наш клиент», мы имеем в виду компанию - Сбербанк, «Газпром» и т. п. Однако на самом деле наш клиент - это вполне конкретный человек: руководитель компании, коммерческий или финансовый директор, руководитель отдела закупок и др. И чем дальше он отстоит от целевой аудитории, определяемой основным функционалом наших продуктов, тем менее вероятно заинтересовать его предлагаемым решением.

К примеру, руководителю финансового директора не стоит предлагать программное обеспечение для творческих профессионалов, так как он не должен разбираться в специфике использования этого продукта, который применяется в одном-двух отделах и не является интегральной частью всей IT-структуры. В то же время говорить о применении Creative Suite в издательстве можно с руководителем всего издательства - на этом продукте построен весь бизнес-процесс. Но совершенно бесполезно говорить о том же с президентом нефтяной компании или крупного банка, хотя в абсолютном выражении закупка их организации может многократно превосходить заказ любой профильной компании.

Обучение менеджеров по продажам: как обучить новичка в 3 шага

Поэтому наша специфика состоит в том, чтобы в целевой аудитории знать бизнес-процессы, где могут применяться наши продукты, а в нецелевой - иметь знание о принципиальном существовании отделов, в которых они могут использоваться.

Скажем, очень важно, имеется ли в крупной непрофильной организации отдел маркетинга и рекламы, или поддерживают ли они самостоятельно свой интернет-ресурс.

Для сбора информации о покупателях интересны и более технические вопросы - положение компании в индустрии. Например, продаются ли ее акции на иностранных биржах - это важно, так как эта компания обязана следить за правильностью использования ПО, за соответствием количества лицензий количеству рабочих мест. Важны и такие вопросы, как состояние рабочего процесса (от нас ждут не только продажи лицензий, но и консультации по оптимальному использованию), принципы распределения бюджета - по поставщикам, во времени и тому подобные важные, но вполне конкретные вещи.

Сбор данных о клиентах, с которыми мы общаемся, также не бывает избыточным - при прочих равных условиях, несмотря на все формальные бизнес-процессы, общаются гораздо лучше и продуктивнее с теми, с кем налажены хорошие личные отношения. Это касается и политики, и бизнеса. Так что умение вести общие разговоры в сфере интересов своего собеседника, ориентировочные знания о важных для него событиях - все это очень помогает, когда нужно что-то решить срочно или неформально.

Вообще штатных и нештатных ситуаций в процессе продаж примерно поровну, поэтому никакое бизнес-знание о клиенте не заменит личных хороших отношений - они все окрашивают в более теплые тона.

Главное при сборе данных о клиенте – знать потребности

Александр Попов, генеральный директор, «Кловер групп», Москва

Для нашей компании не нужен сбор конкретной информации о покупателях. Все данные сводятся к знанию его основных потребностей. Что нужно знать о клиенте Чтобы продать такой специфический товар, каким является недвижимость, нужно определить, что нужно и что не нужно клиенту. Мы начали строить жилые комплексы улучшенного экономкласса в ближнем Подмосковье именно потому, что увидели - на них есть спрос. Мы поняли, что такое жилье нужно, и предложили свое решение. Многие молодые люди хотят жить в нормальных, комфортных условиях, чтобы элементарно было удобно, но при этом не могут позволить себе это удобство в Москве.

Продажи в B2B: пошаговая инструкция увеличения их объема

Мы предложили такую возможность рядом с Москвой. Что нам нужно было знать о нашем клиенте? В первую очередь - что может его заставить вместо московской хрущевки в спальном районе купить квартиру в Подмосковье. Ответы были следующие:

1) безопасность - огороженная территория, охранник, консьержка;

2) наличие нормальной всесезонной парковки, а также места для парковки автомобилей друзей и родственников, которые приезжают в гости;

3) нормальные скоростные лифты, которые не приходится по два часа ожидать;

4) хорошего качества стеклопакеты, которые не нужно сразу же выбрасывать и менять на другие;

5) место для прогулок с детьми, детская площадка;

6) место для занятия спортом (в некоторых случаях фитнес-зал и бассейн). Это совершенно конкретные предпочтения, из-за которых люди выбирают новостройки в Подмосковье.

Что нужно знать о клиенте

Ирина Чечель,

директор по маркетингу, «Эсперанс», Москва

Чтобы успешно продавать, необходимо знать о клиентах не только общие социально-демографические характеристики (возраст, социальное положение, уровень дохода). Есть множество обстоятельств, которые влияют на потребительское поведение и в значительной степени определяют, будет ли товар пользоваться спросом.

Продвижение в Инстаграме: для какого бизнеса это эффективно

В целом для нашего бизнеса любые статистические данные, касающиеся потребителей, могут быть существенными. И основной инструмент сбора данных о клиентах - опросы покупателей. Вся информация стекается в отдел маркетинга, обрабатывается, накапливается, анализируется и учитывается при формировании ассортиментной политики.

Так, несколько лет назад мы попытались разделить нашу аудиторию по такому критерию, как мотив совершения покупки. Мы задались вопросом, что побуждает женщину покупать? В результате анализа были выявлены две превалирующие группы среди наших покупательниц - прагматики и сублиматоры. Первые подходят к покупкам рационально и четко представляют, сколько они готовы сейчас потратить на необходимую им пару. Другие приобретают обувь в том числе для улучшения настроения.

Женщины часто используют шопинг для снятия стресса, борьбы с депрессией и т. п. Поэтому одна из наших задач - повышение настроения наших покупательниц, создание атмосферы для положительных эмоций. В частности, мы собираемся уделять больше внимания оформлению салонов, начиная от витрин, на которые женщины смотрят в первую очередь, и заканчивая самой выкладкой, которая наглядно представит разные тематические части коллекции и возможные комплекты и комбинации.

Краудсорсинг: как сделать его эффективным инструментом для бизнеса

Другими критериями, согласно которым мы оцениваем наших клиентов, являются вкусовые предпочтения и покупательские привычки. Именно с их помощью маркетологи получают возможность поделить целевую аудиторию на категории и максимально четко представить своих покупателей. Итак, чтобы составить портрет потребителя, нужно получить ответы на следующие вопросы. Какого стиля обувь предпочитают (спортивную, женственную, классическую, casual)? Какие характеристики этой обуви имеют значение (например, цвет, тип материала)? Кто и за что готов переплатить? Насколько?

Кроме того, важен и такой критерий, как размер обуви. Мы концентрируем базу постоянных покупателей по размеру ноги, чтобы определить, какое количество обуви на каблуке и, наоборот, на плоской подошве должно войти в коллекцию.

Дело в том, что обувь на каблуке чаще всего выбирают невысокие женщины, с маленьким размером ноги (35–37), тогда как плоские модели больше покупают женщины высокие (с размером 39–41). Поэтому, зная количество покупательниц с маленькими ножками, мы можем, соответственно, верно рассчитать, какой объем каблучных моделей должен войти в заказ. Это крайне важно для предотвращения неликвидных остатков.

Сбор информации о покупателе: не собирайте лишнее

Алексей Петренко , член совета директоров, «Амвэй», Москва

Лишняя информация нередко хуже ее недостатка. Поэтому при сборе данных о ваших клиентах главное - не переусердствовать. Вполне вероятно, что у вас вообще нет необходимости проводить клиентские исследования. К примеру, нашей основной целевой аудиторией являются наши же дистрибуторы. Это очень разные люди. Собирать подробную информацию о них нет особого смысла. Нам достаточно лишь знать следующее. Вопервых, это люди, которые хотят работать сами на себя, а вовторых, они заинтересованы зарабатывать больше. Имею эту информацию, мы можем предложить им следующее: бесплатное обучение и широкий спектр продукции.

Так, в рамках торгового центра предлагаем элементы обучения по различным видам продукции. Когда дистрибуторы приезжают за товаром, они имеют также возможность присутствовать на семинаре или тренинг-сессии, которые проводятся согласно расписанию. К примеру, если дистрибутор занимается косметикой, ему удобнее приехать тогда, когда проводится тренинг-сессия по косметике, и заодно получить товар.

Так как у нас различные потребительские группы, мы предлагаем им широкий спектр продукции, который начинается с недорогих товаров и заканчивается довольно дорогостоящими. Если дистрибутор обладает умеренным доходом и в общем-то не хочет делать рисковые вложения, у него есть шанс, например, заняться косметикой среднего ценового сегмента. А если у него большие амбиции, ничто не мешает ему рискнуть и продавать посуду премиум-класса. Мы помогаем им, предоставляя возможности. Все остальное - в их руках.

Информация об авторах и компаниях

Adobe - мировой разработчик продуктов для любого вида данных, включая текстовую и графическую информацию, видео и web-контент. На мировом рынке - более 20 лет. Штат российского офиса - 17 человек. Официальный сайт -www.adobe.ru

«Кловер групп» - одна из ведущих инвестиционно-девелоперских компаний России. Компания активно работает в сегменте многофункциональных комплексов, включающих в себя офисную, торговую, развлекательную, гостиничную и жилую недвижимость. В управлении компании находятся 243 объекта. Официальный сайт -www.clovergroup.ru

«Амвэй» - российский филиал международной корпорации Amway Corp. Компания специализируется на производстве и реализации парфюмерно-косметической продукции, биологически активных добавок к пище, товаров для дома, посуды из стали. Официальный сайт - www.amway.ru

Ирина Чечель окончила Государственный университет управления (ГУУ). В 2009 году получила степень МВА в московской международной высшей школе бизнеса «Мирбис» по специальности «Маркетинг». До 2003 года возглавляла департамент маркетинга и корпоративных коммуникаций в компании «Витамакс - XXI век». C 2003 года - директор отдела маркетинга сети «Эконика». С 2005-го - глава департамента маркетинга.

«Эсперанс» представляет сеть обувных магазиновкаскетов «Эконика». Создана в 1992 году. В состав сети входит 125 салонов (89 - в прямом управлении, 36 принадлежат франчайзинговым партнерам). Общее число постоянных покупателей превышает 0,5 млн человек. Официальный сайт - www.econika-style.ru